国家金融监管总局发布指导意见，要求金融机构研发推出更多面向老 ...

鱼羊鲜 · 1 小时前

国家金融监管总局发布指导意见，要求金融机构研发推出更多面向老年客户的产品

金融界

近日，国家金融监管总局发布《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》（以下简称《指导意见》），围绕提升金融服务适老化水平，系统全面地提出六方面22条具体要求。主要关注点如下：

第一，要加大金融服务终端适老化改造力度。近年来，银行网点数量不断减少，中小城市的保险公司分支机构密集关停；在网点内部，自助设施越来越多，柜面业务不断减少；在远程服务方面，自助服务越来越多，人工服务相对减少。金融业务的远程化、自助化、数字化、集约化趋势在一定程度上使得偏好于线下人工服务的老年人成为金融服务消费的弱势群体。为了切实保障老年人基本金融服务需要，在优化传统服务方式方面，《指导意见》要求优化营业网点布局以满足老年金融消费者金融服务需求，完善营业网点的适老设施配置，从简化操作流程、保留传统服务方式、提供适老版本文件和相应服务等措施提升面向老年客群的柜面服务水平，不断优化现金服务，推动客服热线适老化改造；在用好智能科技成果方面，《指导意见》要求金融机构加强互联网网站、移动互联网应用、手机APP等的适老化无障碍升级改造与自助机具的适老化无障碍功能升级，并要求金融机构根据实际情况推广使用便携式智能服务终端。需要注意的是，加强金融服务终端的适老化水平并不是要逆数字化，而是要使为老年群体提供的人工服务与数字化服务匹配更科学、更合理。例如，在营业网点布局上，并不是普遍增设营业网点，而是要向老年人聚集区域倾斜布局营业网点；再如，通过便携式智能服务终端为有特殊需求的老年群体提供**，更是充分结合人工服务与数字化服务精准解决部分老年群体的金融服务难题。金融机构要充分理解《指导意见》的要求，使金融服务同时适应老龄化与数字化发展的需要。

第二，要加大适老化金融产品和服务研发力度。一是老年财富管理需要符合老年人需求特征的产品。随着预期寿命不断延长，老年群体的财富管理需求日益增长，但是老年群体风险偏好相对保守、理财需求趋于稳健、理财规划期相对较短，支持其财富管理的金融产品与服务应具有不同于传统金融产品的特征。《指导意见》要求银行业等金融机构结合老年人投资、医疗、养老等实际需求，研发推出更多面向老年客户的产品。二是当前人身险产品难以满足老年群体（尤其是高龄老年群体）的保险保障需求。例如，重疾险一般要求首次投保年龄不超过55岁，医疗险一般要求首次投保年龄不超过65岁（部分高端医疗险要求首次参保年龄不超过70岁）；而面向60周岁以上老年群体的意外险主要保障跌倒、骨折等老年人日常生活中可能遇到的意外风险，难以支持老年人创业就业、运动健身等面临的保险保障需求。《指导意见》要求重视70岁及以上老年人保险保障需求，对有既往症和慢性病的老年人群体给予合理保障，鼓励保险公司研发满足不同年龄、不同职业需求的意外险产品。三是保险公司具有参与养老服务体系建设的天然优势。目前，泰康保险已在35城布局泰康之家养老社区，中国人寿与太平洋保险在机构养老与社区养老方面同步布局，中国平安与新华保险已构建居家养老服务体系。《指导意见》明确，支持保险公司重点关注失能失智、高龄慢病、生活困难等老年人群体的特殊需求，依法合规开展“保险+服务”经营模式，整合疾病预防、慢病管理、健康咨询、长期护理等服务方式，探索加大保险产品与健康管理、养老照护服务的衔接力度。

第三，要加大老年金融消费者权益保护力度与金融知识普及力度。一方面，由于老年人对移动支付、网络银行等新型金融技术的使用了解有限，容易遭受钓鱼网站、诈骗电话等网络安全威胁，需要加强其运用智能技术常见困难、预防提示电信网络诈骗等内容培训。另一方面，由于老年人金融知识相对有限，金融消费表现出轻信性（倾向于相信自己身边熟悉的人，易于被不法分子借助信任关系推销非法集资模式）和趋利性（容易被不法分子以虚高的利率或回报吸引），需要向其普及反诈防非等风险防范知识和金融常识。《指导意见》要求金融机构从提升适老化服务意识和能力、加强销售行为管理、牢固建立信息安全保障、妥善处理消费投诉四个方面保护老年金融消费者合法权益，同时要求金融机构深入开展针对老年群体的金融知识普及，强化对老年客群的风险防范与提示。

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